Adapter son comportement et sa communication dans la gestion des incivilités
Disposer de techniques simples et rapides pour retrouver votre calme et évacuer les tensions.
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Formation créée le 06/12/2022. Dernière mise à jour le 01/02/2024.
Version du programme : 1
Programme de la formation
Cette formation utilise une pédagogie basée sur la prise de conscience grâce à une réflexion individuelle « C’est quoi une incivilité ? Une agression ? » réalisée en début de la formation, suivi d’un partage en groupe amenant une co-définition de ces 2 notions. Elle vous apportera également les outils nécessaires pour gérer les incivilités au quotidien.
Objectifs de la formation
- 1. Adapter votre comportement et votre communication dans la gestion des incivilités
- 2. Disposer de techniques simples et rapides pour retrouver votre calme et évacuer les tensions
Profil des bénéficiaires
- Toutes personnes confrontées à des incivilités ou attitudes agressives, et qui souhaitent les anticiper et les gérer par des méthodes concrètes
- Comprendre le français à l'oral et à l'écrit
Contenu de la formation
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C’est quoi une incivilité ?
- Les 4 niveaux de comportements agressifs
- Les facteurs déclenchants : les nôtres, les leurs
- Comment repérer les incivilités ?
- Les réactions face à une incivilité
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Adapter votre communication lorsqu’une incivilité se présente
- La communication verbale, non verbale et para verbale
- L’écoute active et la reformulation
- Notre cadre de référence: un filtre de la réalité
- Les principes de la communication non violente
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Gérer votre stress et vos émotions pour appréhender des situations délicates
- Prendre le temps de préparer une situation à risque
- Gérer les émotions pendant et après une situation conflictuelle
- Se détendre et s'apaiser avec la respiration et la sophrologie
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Prendre du recul et agir avec professionnalisme
- Accepter ce qui ne dépend pas de moi
- A qui sont adressées ces incivilités ?
- La communication assertive pour respecter l’autre tout en vous respectant
- Oser dire non : vous positionner face à toutes demandes
Formatrice spécialisée en compétences comportementales
- Feuilles de présence
- Formulaire d'évaluation de la qualité de la formation
- Auto-diagnostic réalisé par le stagiaire avant et après la formation
- Questions orales et écrites (QCM)
- Accueil des apprenants dans une salle dédiée à la formation
- Exposés théoriques
- Mises en situation concrètes
Qualité et satisfaction
Modalités de certification
- Attestation avec les objectifs acquis ou non par le stagiaire